Política de Cambios, Devoluciones, Reembolsos y Garantías

1. Alcance

En PANDAMUG S.A.S. buscamos ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra clara y confiable. La presente política establece las condiciones aplicables a los cambios, devoluciones, reembolsos, derecho de retracto, reversión del pago y efectividad de la garantía de los productos adquiridos en el sitio web www.pandadesign.com.co y en los puntos de venta físicos, y hace parte integral de los Términos y Condiciones.

Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), modificada por la Ley 2439 de 2024, sus normas reglamentarias y las demás disposiciones colombianas aplicables. En ningún caso las condiciones aquí establecidas limitan los derechos que la ley reconoce a los consumidores.

El derecho de retracto y la reversión del pago aplican a las compras realizadas a distancia o por medios electrónicos. La garantía legal aplica a todas las compras, tanto en el sitio web como en los puntos de venta físicos.

2. Derecho de retracto

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en las compras realizadas a través del sitio web o por otros medios a distancia, el consumidor podrá retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión.

Cómo ejercerlo. El consumidor deberá comunicar su decisión dentro de dicho término a través de los canales de atención y devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió: sin uso, completo y con su empaque y accesorios originales.

Costos de devolución. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del producto están a cargo del consumidor, conforme al mismo artículo 47.

Devolución del dinero. PANDAMUG S.A.S. devolverá la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho, suministró los datos necesarios para el reembolso y devolvió el producto. La devolución se realizará conforme a la sección Reembolsos.

Excepciones. El derecho de retracto no procede en los casos exceptuados por la ley, entre ellos los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, en los términos de la sección Productos personalizados, y los bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

3. Cambios y devoluciones por producto diferente, defectuoso o que no corresponda a lo solicitado

Cuando el consumidor reciba un producto diferente del adquirido, incompleto, con defectos o que no corresponda a las especificaciones acordadas, podrá presentar su reclamación conforme a la sección Solicitud, evaluación y procedimiento.

Verificada la situación, PANDAMUG S.A.S. asumirá los costos de transporte de la devolución y del nuevo envío, y procederá, según el caso, a entregar el producto correcto, a reparar o reponer el producto defectuoso o a devolver el dinero, conforme a las reglas de la garantía legal.

Las variaciones menores de color o tono derivadas de la configuración de las pantallas, o propias de los procesos de fabricación e impresión, no constituyen por sí mismas un defecto cuando no afectan la calidad, la idoneidad ni las características ofrecidas del producto. Ello no impide que el consumidor presente una reclamación cuando considere que el producto no cumple las condiciones ofrecidas.

4. Garantía legal

Todos los productos comercializados por PANDAMUG S.A.S. están amparados por la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011, en virtud de la cual la empresa responde por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.

Término. La garantía legal se cuenta a partir de la entrega del producto al consumidor. Salvo que para un producto determinado se informe un término diferente, la garantía de los productos nuevos es de un (1) año. En los productos perecederos, el término de la garantía es el de su fecha de vencimiento o expiración.

Qué comprende. Como regla general, la garantía comprende la reparación totalmente gratuita de los defectos del producto, incluidos el transporte y los repuestos cuando se requieran. Si el producto no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. En caso de repetirse la falla, el consumidor podrá elegir entre una nueva reparación, el cambio del producto por otro de la misma especie o de similares características, o la devolución total o parcial del precio pagado.

Causales de exoneración. De acuerdo con el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, la empresa se exonera de la responsabilidad derivada de la garantía únicamente cuando demuestre que el defecto proviene de:

  • Fuerza mayor o caso fortuito.
  • El hecho de un tercero.
  • El uso indebido del producto por parte del consumidor.
  • Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso, cuidado o mantenimiento informadas con el producto.

El ejercicio de la garantía no está condicionado a que el consumidor reclame dentro de un plazo inferior al término legal. No obstante, se recomienda reportar cualquier inconveniente tan pronto como se identifique, para facilitar su verificación y solución.

5. Productos personalizados y condiciones especiales

Los productos personalizados se elaboran de acuerdo con las instrucciones, diseños, textos, imágenes, nombres, colores u otras especificaciones suministradas y aprobadas por el cliente. Por esta razón, se encuentran exceptuados del derecho de retracto, conforme al numeral 3 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Esta condición se informa al consumidor antes de la compra.

Aprobación previa. Antes de iniciar la producción, la empresa podrá solicitar al cliente la confirmación de las especificaciones y del diseño. Una vez aprobados, la producción iniciará conforme a ellos y no podrán modificarse. Los errores contenidos en los textos o archivos suministrados y aprobados por el cliente, como errores de ortografía o imágenes de baja resolución, no constituyen un defecto del producto.

Derechos que se mantienen. La excepción al retracto no elimina ni limita la garantía legal. Si el producto personalizado presenta defectos, no corresponde a las especificaciones aprobadas o llega dañado, el consumidor podrá reclamar en los términos de las secciones 3 y 4.

6. Solicitud, evaluación y procedimiento

Presentación de la solicitud. Las solicitudes de retracto, cambio, devolución o garantía podrán presentarse a través de los canales de atención, indicando:

  • Nombre del comprador y número del pedido o de la factura.
  • Producto sobre el cual recae la solicitud.
  • Motivo de la solicitud y descripción de la situación.
  • Fotografías o videos del producto y del empaque, cuando resulten pertinentes para verificar el caso.

Entrega del producto para revisión. Cuando sea necesario recibir físicamente el producto, la empresa informará al consumidor la forma de entregarlo o enviarlo. En las reclamaciones por garantía o por producto diferente o defectuoso, los costos de transporte serán asumidos por PANDAMUG S.A.S.

Plazos de respuesta. Las reclamaciones por garantía se responderán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Cuando proceda la reparación, esta se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la entrega del producto para tal fin, y si procede la reposición, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. Las solicitudes de retracto se tramitarán en los plazos indicados en la sección Derecho de retracto.

Inconformidad con la respuesta. Si el consumidor no está de acuerdo con la respuesta o no la recibe dentro del término legal, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

7. Reembolsos y reversión del pago

Plazo. En las compras realizadas a través del sitio web, cuando proceda la devolución del dinero, esta se hará efectiva en un plazo máximo de quince (15) días calendario, conforme a la Ley 2439 de 2024.

Medio de reembolso. La devolución se realizará a través del medio de pago que prefiera el consumidor entre los disponibles, tales como la reversión a la tarjeta o instrumento utilizado en la compra o la transferencia a una cuenta bancaria o billetera digital a su nombre. Para ello, el consumidor deberá suministrar los datos necesarios, los cuales se tratarán conforme a la Política de Privacidad.

El momento en que el dinero se refleje en la cuenta, tarjeta o extracto del consumidor puede depender de los tiempos de procesamiento de la pasarela de pago y de la entidad financiera correspondiente.

Reversión del pago. De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la compra se haya pagado con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:

  • Cuando haya sido objeto de fraude.
  • Cuando la operación no haya sido solicitada.
  • Cuando el producto adquirido no haya sido recibido.
  • Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

Para ello, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho, el consumidor deberá presentar la queja ante PANDAMUG S.A.S., devolver el producto cuando sea procedente, y notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago utilizado, quien adelantará la reversión junto con los demás participantes del proceso de pago.

8. Exclusiones y limitaciones

Cambios por preferencia. Fuera de los casos de retracto y garantía, los cambios por motivos de gusto, color, diseño o preferencia personal no constituyen una obligación legal y estarán sujetos a la aceptación de la empresa y a las condiciones que se informen en cada caso.

Daños atribuibles al consumidor. No procederán cambios ni devoluciones por garantía cuando la empresa demuestre que el daño fue causado por uso indebido, golpes, accidentes, modificaciones realizadas por el usuario o por no atender las instrucciones de uso y cuidado del producto, conforme a las causales de exoneración indicadas en la sección Garantía legal.

Promociones. Los productos adquiridos en promoción, con descuento o en liquidación conservan la garantía legal. Las condiciones comerciales especiales de cada promoción serán las informadas al consumidor al momento de la compra.

Las disposiciones de esta sección no se interpretarán como una renuncia, limitación o exclusión de los derechos que legalmente corresponden al consumidor.

9. Contacto y vigencia

Para presentar una solicitud, reclamación o consulta relacionada con esta política, el consumidor podrá comunicarse con PANDAMUG S.A.S. a través de los siguientes canales:

Las condiciones de despacho y entrega de los pedidos, incluidos los nuevos envíos derivados de un cambio o garantía, se encuentran en la Política de Envíos.

Esta política podrá ser modificada para actualizarla conforme a cambios legales, operativos o comerciales. Las modificaciones se publicarán en el sitio web y se aplicarán únicamente a las compras realizadas con posterioridad a su publicación.

Fecha de entrada en vigor 20 de agosto de 2024
Última actualización 2 de octubre de 2026